Làm thế nào để khiếu nại hiệu quả hơn?

Chúng ta bàn luận về việc liên lạc với nhà sản xuất để khiếu nại nếu có điều gì không ưng ý đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Điều đầu tiên mà giới chuyên gia bảo vệ người tiêu thụ khuyến cáo là chúng ta nên kiên nhẫn và lịch sự trong những tiếp xúc ban đầu với nhà sản xuất. Ngoài ra, giới chuyên gia còn thêm một vài nhận xét giúp khách hàng khiếu nại một cách hiệu quả hơn.

Tiếp xúc qua điện thoại

Khi tiếp xúc qua điện thoại, chúng ta thường được một nhân viên trong ban Customer Service trả lời. Những người này được huấn luyện đặc biệt để tiếp khách hàng trong một cung cách nhã nhặn và lịch thiệp nhất. Tuy nhiên, chúng ta cần biết 2 điều quan trọng liên quan đến việc làm của họ.
Họ phải tiếp rất nhiều cú phone gọi tới mỗi ngày. Vì thế, ông Scott Broetzmann, chủ tịch kiêm tổng giám đốc công ty chuyên tư vấn và huấn luyện về kỹ năng phục vụ khách hàng (Customer Care Measurement & Consulting) kêu gọi chúng ta nên diễn tả một cách rõ ràng và dứt khoát yêu cầu của mình.
Theo ông Broetzmann, tốt nhất là bạn nên xác định rõ một lập trường: Muốn đòi tiền lại, muốn thay thế sản phẩm khác, hay muốn một lời xin lỗi. Nên hết sức ngắn gọn, và nếu có thể miễn trừ cho họ những lời ca cẩm không liên quan, có thể làm cho họ mệt mỏi, đưa đến chỗ mất bình tĩnh.
Họ không có nhiều thẩm quyền để giải quyết khiếu nại. Nếu thấy nhân viên Customer Service không giải quyết được yêu cầu, chúng ta chỉ cần nhã nhặn ghi nhận tên người đó, và xin được nói chuyện với một giới chức cao cấp hơn. Đừng nổi nóng hoặc nói lời khiếm nhã.
Ông Broetzmann đưa ra một lời khuyên có thể gọi là bí quyết khi nói chuyện với nhân viên Customer Service là: Bạn hãy lịch sự, nhã nhặn nhưng cương quyết trước yêu cầu của mình. Customer Service có nhiệm vụ phải giải quyết nhanh nhẹn vấn đề nhưng không có quyền cúp ngang điện thoại khi đang nói chuyện với khách. Vì thế, nếu chúng ta kiên trì với đòi hỏi của mình, thì nhiều phần vấn đề sẽ được giải quyết ngay tại cái “ải” đầu tiên này. Nhưng nếu khách hàng nổi nóng hoặc nói lời khiếm nhã, nhân viên có thể dựa vào điều đó để biện minh cho việc bắt buộc phải cúp phone, hoặc có biện pháp phản ứng bất lợi cho chúng ta.

Sử dụng Mạng Xã Hội: Twitter và Facebook

Ngày nay, nếu tận dụng được các phương tiện truyền thông hiện đại, khách hàng còn có nhiều lợi thế hơn nữa. Tuy khiếu nại qua điện thoại vẫn là một cách cụ thể nhất, rõ ràng nhất để phản ánh những điểm bất hài lòng của mình, nhưng biết tận dụng các mạng xã hội như Twitter và Facebook chắc chắn là những vũ khí phụ trội của chúng ta, mà thế hệ xưa không có.
Các công ty lớn ngày nay rất nhạy cảm với những phản ứng của khách hàng trên Facebook hoặc Twitter. Một cuộc khảo sát do tiểu bang Arizona thực hiện cho thấy, những phản ánh của khách hàng trên mạng xã hội càng lúc càng được giới sản xuất để ý nhiều hơn. Các tên tuổi kinh doanh lớn như Southwest Airlines, Starbucks Corp và Comcast Corp, cho biết trả lời các khiếu nại hoặc đáp ứng những yêu cầu của khách hàng trên mạng xã hội chính là một cách để cổ động cho tên tuổi của mình. Bởi vì, khi công ty đưa ra một giải quyết cụ thể nào đó, thì không phải chỉ có một cá nhân liên quan, nhưng tất cả những thành viên của mạng xã hội đó đều biết. Vậy, đối với nhà sản xuất, tại sao không để lại một hình ảnh thật đẹp cho cái công chúng thu gọn này, có khác gì quảng cáo miễn phí cho tên tuổi của mình đâu!

Viết thư

Đây là kiểu phản ánh cổ điển nhất, nhưng vẫn chưa mất hết tác dụng. Bà Sandra Lamb, tác giả sách “Làm Thế Nào Để Viết Cho Hiệu Quả” đã đưa ra những lời khuyên sau đây:
- Phản ánh sớm, đừng để vấn đề trôi qua quá lâu.
- Thu thập các chi tiết liên hệ, xếp lại theo thứ tự thời gian hoặc thứ tự hợp lý.
- Giữ lại bản chính các giấy tờ, nếu phải gửi bản chính đi thì luôn luôn nhớ giữ bản sao.
- Tìm được tên của một người có thẩm quyền, và gửi thư đích danh người đó.
- Mở đầu bằng một lời khen ngợi nào đó đối với dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty.
- Mô tả vấn đề một cách rõ ràng, dứt khoát.
- Nêu rõ ý mình muốn giải quyết như thế nào: Đây là điều quan trọng nhất, nhưng lại bị rất nhiều người quên sót, đó là phải nói rõ ý mình muốn: Sửa chữa, bồi hoàn tiền, hay thay thế sản phẩm khác.
- Ghi các chi tiết để công ty liên lạc lại với bạn như điện thoại, địa chỉ, email...

Khiếu nại với cơ quan bênh vực người tiêu thụ

Nếu các nỗ lực trên đây không đưa tới kết quả cụ thể, chúng ta có thể phản ảnh với các cơ quan bênh vực người tiêu thụ. Về phía chính quyền, có các cơ quan như Nha Bảo Vệ Tài Chánh Cho Người Tiêu Thụ (US Consumer Financial Protection Bureau), Ủy Ban Thương Mại Liên Bang (Federal Trade Commission), Ủy Ban Giám Sát An Toàn Sản Phẩm (Consumer Product Safety Commission). Về phía tư nhân, có tổ chức Better Business Bureau..
Viết cho các cơ quan này, chúng ta cũng cần phải theo những qui tắc được liệt kê ở phần “viết thư”.

Nhờ Công Ty Tín Dụng Can Thiệp

Nhưng trên hết, khi mua sản phẩm, chúng ta nên trả tiền bằng thẻ Tín Dụng (Credit Cards). Đừng dùng tiền mặt. Nếu xảy ra tranh chấp sau này, công ty tín dụng sẽ đứng về phía chúng ta: Họ có đủ ngôn ngữ, đủ lý luận để tranh cãi cho quyền lợi của chúng ta. Thêm nữa, đa số công ty tín dụng cho khách hàng được hưởng gấp đôi thời gian bảo hành. Đó là những lợi thế không thể phủ nhận được khi chúng ta có điều không hài lòng với sản phẩm đã mua.

Erictran15751@gmail.com