Hao Smith/Viễn Đông

Lần trước chúng ta có nêu lên một số những quan tâm và phàn nàn của khách hàng đối với tiệm sửa xe và thợ làm việc trong đó. Kết quả điều tra sâu rộng của công ty Customer Reports thực hiện với hàng trăm ngàn độc giả của họ được đánh giá là khá khách quan và khả tín. Tuy nhiên, nói như vậy không có nghĩa là chỉ phía người thợ mới là hoàn toàn có lỗi trong những điều trách cứ của khách hàng. Người thợ giỏi, có lương tâm sẽ còn làm việc hiệu quả hơn nếu có sự hợp tác đúng mức của chúng ta. Nhưng thế nào là hợp tác đúng mức. Cũng tạp chí Customer Reports đã đưa ra những lời khuyên sau đây sau nhiều cuộc thăm dò ý kiến giới thợ máy: Khi mang xe đến sửa, người khách hàng nên tích cực hợp tác bằng cách:

1. Mô tả vấn đề một cách đầy đủ
Hãy cho người thợ máy càng nhiều chi tiết càng tốt về sự trục trặc của cái xe. Hãy thừa nhận sự không chuyên môn của mình, nên tốt nhất là bạn nên ghi lại những triệu chứng của xe, cũng như thời điểm triệu chứng đó xuất hiện. Nếu có thể được thì hãy nói chuyện trực tiếp với người thợ máy đích thân sửa chữa cái xe của bạn.

2. Đừng đưa ra một lời chẩn đoán về nguyên nhân (diagnosis)
Không phải là thợ máy chuyên môn, chúng ta đừng nên đưa ra một lời chẩn đoán nào cả. Nghĩa là sao? Mô tả và chẩn đoán khác nhau thế nào?
Mô tả là nhận xét thấy sao thì nói vậy, thí dụ: xe chậm nổ vào ban sáng, chạy khục khặc lúc đầu, chừng 5 phút sau mới êm êm trở lại, đèn báo “check engine” hiện lên khi mới khởi động, xe khi không tắt máy khi dừng lại ở ngã tư, tình trạng này thường xảy ra vào ban sáng trong vòng 1 tháng nay… Nói như vậy được gọi là mô tả.
Còn chẩn đoán là cắt nghĩa lý do, suy đoán về nguyên nhân. Chẳng hạn những câu nói như sau: Tôi nghĩ chắc do fuel injector bị nghẹt. Hoặc: Tại tôi không đổ đủ nhớt; có thể là do máy lạnh yếu… Đó là những câu chẩn đoán, mà khách hàng không nên nói cho người thợ biết. Hãy để họ tự làm việc của họ. Cũng như bác sĩ giỏi là người chẩn bệnh đúng, chữa trị hiệu quả, thợ giỏi là thợ chẩn đoán chính xác về lý do trục trặc, và có chương trình sửa chữa từ đó. Chính vì thế mà công việc của bác sĩ và thợ máy được mô tả bằng một từ ngữ giống nhau: Diagnosis.
Một lần nữa, mô tả kỹ triệu chứng của xe, nhưng không đưa ra lời chẩn đoán “bệnh”. Thực ra có khá nhiều trục trặc bạn có thể tự chẩn đoán được, và cũng có thể tự sửa chữa được ở nhà, không cần phải mang tới tiệm sửa xe. Tuy nhiên, một khi đã mang tới tiệm, hãy để cho người thợ làm việc đó. Nếu bạn có biết nghề đôi chút và nhận thấy người thợ chẩn đoán quá khác biệt với chẩn đoán của mình, bạn có thể hỏi lại và từ đó suy ra tay nghề của thợ. Nhưng tuyệt đối không nên nói trước sự chẩn đoán của mình.

3. Yêu cầu thợ đi cùng chúng ta trên xe để quan sát
Thường khi đưa xe vào tiệm, chúng ta nói vài câu, rồi người thợ lên xe lái thử để chúng ta ở lại chờ đợi trong tiệm. Tốt nhất, hãy cùng đi với người thợ trên xe, để xem cái triệu chứng mà chúng ta thấy có trở lại không: Nếu có thấy thì chúng ta đỡ mất công mô tả, mà nếu không thấy thì chúng ta cũng phải biết để hai bên – chủ và thợ - khỏi lâm vào tình cảnh “ông nói gà, bà nói vịt”.

4. Dự trù chi phí sửa chữa (Estimate)
Điều này là hiển nhiên, không ai không yêu cầu biết trước giá sửa chữa là bao nhiêu. Nhưng Estimate này chỉ có hợp lý khi mà hai bên đã cùng “nói một ngôn ngữ”, có nghĩa là bạn và người thợ đều đồng ý về các triệu chứng và chẩn đoán của bên thợ. Cũng nên nói với họ rằng, trong tiến trình sửa chữa, nếu người thợ khám phá thêm những gì cần thay thế hoặc sửa chữa, xin họ cứ đề nghị để chúng ta còn lo liệu trước khi chấp thuận.

5. Yêu cầu xem bằng chứng
Bạn cần lấy lại những bộ phận (parts) cũ mà người thợ nói đã thay mới cho mình, nhất là khi không cảm thấy hài lòng về sự chẩn đoán của bên phía thợ. Bố thắng mòn, nếu có mòn hoặc ống bô, nếu có han rỉ, là ai cũng thấy. Người thợ có thể nói thoái thác, “hãng bảo hiểm của chúng tôi không cho phép khách hàng được vào khu làm việc của xưởng” để từ chối yêu cầu đó của bạn, nhưng sự thoái thác đó là không hợp lý.
Để có sự hợp tác giữa chủ xe và thợ máy, đó là những yêu cầu làm việc tối thiểu. Người thợ máy giỏi thực ra có nghe những lời tự chẩn đoán của khách hàng thì cũng để ngoài tai. Đương sự phải tự mình tìm ra nguyên nhân của bệnh chứng để từ đó tìm phương cách chữa trị. Tuy nhiên, gặp những thợ chưa cao tay nghề, việc chẩn đoán của khách hàng có thể làm cho đương sự bị lạc lối, tìm không ra cách chữa trị thích hợp, khiến công việc kéo dài mà không đạt kết quả như ý.

Viendongdaily.com và tác giả giữ bản quyền bài trên trang này. Xin đừng trích đăng dưới bất cứ hình thức nào.